Remote én klantgericht

Tijdens de corona-crisis zagen we hoe "online" klanten en retailers kunnen zijn, want het is nodig. Iedereen heeft super snel geschakeld.

Deze manier van verkopen, van communiceren met onze klanten heeft ondertussen zijn plaats helemaal gevonden. De klantreis begint online.

De fysieke winkel blijft belangrijk, het maakt het online-gebeuren tastbaar en menselijk. Ik bestel mijn boeken bij mijn lokale boekhandelaar via een mailtje, ik krijg een lief mailtje terug als de boeken aangekomen zijn, en bij de ophaling ligt mijn factuur klaar. Een mooi voorbeeld van Phygitail: online winkelen, toch bij mijn favoriete boekhandelaar, die mij persoonlijk benadert en voorziet van die extra service.

In deze crisis heeft remote communicatie aan belang gewonnen, en deze nieuwe gewoonte heeft zich geïnstalleerd. Ik heb deze tips voor jou samengezocht om empathisch en invoelend te kunnen communiceren met al je klanten. In deze tijden is het een kracht om kwetsbaarheid te tonen en te adresseren.

Hou het persoonlijk

Dat persoonlijk contact is heel belangrijk in deze tijden. Om het online-gebeuren zo menselijk mogelijk te houden, kan je in je digitale winkel dat persoonlijk contact intensiveren: gebruik je eigen voornaam als je je pakjes opstuurt, gebruik de naam van je klant, plaats eigen foto's van jezelf, je winkel, je producten op je website, je facebook, je instagram, al je communicaties. Klanten kopen van jou, niet van je winkel.

Wees vriendelijk en toegankelijk

Met kleine ingrepen kan je al je klantencommunicaties zo toegankelijk mogelijk maken. Je kan een persoonlijk telefoonnummer geven, je reageert best altijd heel snel op een vraag, of op een comment van je klant bij je post, op een e-mail. Je kan ook vragen wat je klant zou blij maken, zonder dat te veronderstellen. Playing hard to get is voorgoed passé.

Toon empathie

Meer dan ooit is luisteren de sleutel in remote communicatie. Lees en luister aandachtig wat je klant wil en vraagt, bied je luisterend oor aan, en laat ruimte om zorgen en ervaringen te delen. Op die manier kan je de juiste snaar raken, het zakelijke inruilen voor het persoonlijke. Als je ten volle investeert in je klanten te begrijpen, waarbij je focust op de klantvraag en de klantwaarde, kan je je producten en je diensten daaraan aanpassen. (cross- en upselling vanuit een nieuw, aangenaam, menselijk standpunt :-)).

Gebruik positieve woorden

Ik weet het, het is mijn stokpaardje. Positieve woorden en zinnen zijn essentieel in je remote communicatie. Op die manier ben je klaar en duidelijk, positief en krachtig. Het is ook een manier om empathisch te communiceren. Het maakt je klanten zowiezo goedgezind. Schrap dus alle "maren", "niet", "nooit", "enkel", "hier geen solden", "geen probleem", ... uit de woordenschat.

Enjoy your job

En dat is dat! Doe graag wat je doet, toon en deel je enthousiasme. Zelfs remote voelt je klant je energie.

Volg een coaching

In het kader van de recente ontwikkelingen heb ik me in dit topic "klantgerichte remote communicatie" verdiept. Voor een op maat coaching of training, consulting kan je me uiteraard contacteren.

Liefs, take care en tot snel.

Victoria